Persönlicher Kontakt für Bankkunden unverzichtbar

Gute Nachrichten für Sparkasse, Volksbank und Co.: Laut einer Umfrage kommen für 92 Prozent der deutschen Bankkunden nur diejenigen Institute als Hausbank infrage, die auch Filialen betreiben. Sie erwarten von einer Bank, dass diese ihnen bei der Lösung von Problemen vor Ort persönlich mit Rat und Tat zur Seite zu steht.

Zwar unterhält jeder vierte Kunde laut der „Bankkundenstudie“ der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner ein Konto bei einer Direktbank. Beinahe 95 Prozent der Befragten haben aber ihre Hauptbankverbindung bei einer Filialbank – 72 Prozent als alleiniges Konto, 23 Prozent ergänzt um ein Direktbankkonto. Insgesamt 28 Prozent der Befragten führen oft gleich mehrere Konten bei Direktbanken.

„Direktbanken können Filialbanken nicht ersetzen“, so die Unternehmensberatung. Der persönliche Kontakt bleibe eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale der Institute, um Kunden langfristig an das eigene Haus zu binden. Das gilt vor allem bei Problemfällen wie einer defekten EC-Karte und Dienstleistungen, die im persönlichen Gespräch eine ganz andere Verbindlichkeit erhalten als online über ein Webformular oder per E-Mail.

86 Prozent der Befragten wollen eine Filiale auch für Serviceangelegenheiten nutzen, etwa um eine Überweisung zu tätigen. Entsprechend häufig werden diese Services auch genutzt: Jeder zweite besucht dafür mindestens einmal monatlich eine Filiale – zusätzlich zur Nutzung von Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern. Für einfache Services werden auch digitale Zugangswege wie Online-Formulare von 88 Prozent der Kunden geschätzt.

Besonders deutlich zeigt sich der Wert einer Filialbank bei der ausführlichen Beratung. Drei Viertel der Befragten würden hierfür ganz sicher die Filiale aufsuchen, nur rund 16 Prozent hingegen ein Online-Formular nutzen und nur neun Prozent dafür im Callcenter anrufen. Einen entsprechenden Schwerpunkt setzen die Deutschen auch bei der Filialgestaltung: Diskrete Beratungszonen in großzügigen, modernen Räumlichkeiten schätzen etwa 90 Prozent der Befragten.

„Kunden erwarten in der Filiale neben Bankservices vor allem seriöse Beratung, also das Kerngeschäft“, so Nitschke: „Hingegen sind Lounge-Möbel mit Tablet-PC und Espresso Bar ein zweischneidiges Schwert: Nur wenige Kunden sind davon wirklich überzeugt, aber fast jeder fünfte Kunde lehnt sie klar und deutlich ab.“