Starbucks befindet sich in einer echten Krise und wählt nun einen erstaunlichen Weg, um aus dieser Situation herauszukommen. Während andere Unternehmen in Krisenzeiten gewöhnlich auf Stellenabbau oder drastische Sparmaßnahmen setzen, investiert der weltgrößte Kaffeekettenbetreiber lieber in Freundlichkeit, ein angenehmeres Ambiente und, ja, Augenkontakt. Das Konzept dahinter: Die Nähe zum Kunden soll das Geschäft wieder zum Leben erwecken.
Freundlichkeit als Strategie für Wachstum
Betritt man aktuell als Kunde eine Starbucks-Filiale, wird man Teil eines Service-Spielfilms: Der Barista schaut einem direkt in die Augen, begrüßt einen freundlich und reicht den Kaffee mit einem persönlichen Kommentar. Ein Lächeln beim Verlassen oder handgeschriebene Botschaften auf den Bechern sind Teil davon. Dieses Verhalten ist kein Zufall; es gehört zu einem neuen Trainingsprogramm, das zunächst 200.000 US-Baristas schulen wird. Die Kunden stärker einzubinden und ihren Aufenthalt im Café wieder zu einem besonderen Erlebnis zu machen, ist das Ziel hinter diesen Personalvorgaben.
Detailverliebtheit bei einem Milliardenkonzern
CEO Brian Niccol, der zuvor bei Chipotle und Taco Bell erfolgreich war, ist ein großer Fan der Kraft kleiner Gesten. Anstatt die Kosten zu senken, investiert Starbucks Hunderte Millionen Dollar in sein Personal, die Einrichtung und Technologie. Neue Stühle, klarere Abholbereiche für mobile Bestellungen und zusätzliche Mitarbeiterrollen wie der „Greeter“ sollen für mehr Übersicht und Wohlfühlatmosphäre sorgen. Damit will das Unternehmen wieder an die Zeiten anknüpfen, in denen das Café als zweites Wohnzimmer galt.
Konkurrenz setzt auf Tempo und Preis
Die Herausforderung ist gewaltig. Starbucks hat mittlerweile in sechs aufeinanderfolgenden Quartalen einen Rückgang der flächenbereinigten Umsätze zu verzeichnen. Zur selben Zeit wächst der Wettbewerbsdruck durch Rivalen wie Dutch Bros, Luckin Coffee oder Dunkin‘. Jene Marken legen den Fokus hauptsächlich auf Schnelligkeit und Wirtschaftlichkeit, was in Zeiten hoher Inflation vielen Konsumenten anspricht. Während andere Firmen Preisreduktionen als Strategie wählen, bleibt Starbucks seinem Premium-Konzept treu und nutzt die hohe Qualität seiner Services als Wettbewerbsvorteil.
Starbucks Corporation Aktie Chart
Erste Fortschritte, aber noch kein Durchbruch
Interne Tests belegen: In den Bereichen, wo die neue Service-Strategie umgesetzt wurde, verbesserten sich die Kundenzufriedenheit und die Anzahl der Transaktionen.Wartezeiten im Drive-through liegen vielerorts wieder unter vier Minuten. Auch die Umsätze zur Einführung der Herbstgetränke waren rekordverdächtig. Trotzdem bleibt die Realität zäh: Im August sank die Zahl der Besuche in den USA um 1,1%, während die Konkurrenz teils zweistellig zulegte.
Risiko: Vorgefertigtes Script statt Spontaneität
Nicht jeder ist überzeugt. Es gibt Bedenken von Kritikern, dass die Baristas durch starre Vorgaben ihre Authentizität verlieren. Die vordergründig freundlichen Gesten könnten schnell den Eindruck erwecken, als wären sie nur einstudiert und kämen nicht wirklich von Herzen. Es gibt laut Wall Street Journal durchaus auch intern Zweifel, ob ein Unternehmen mit sinkenden Margen sich den Luxus leisten kann, mehr Personal einzustellen, anstatt die Kosten zu senken. Niccol ist jedoch weiterhin überzeugt: Starbucks soll durch die emotionale Verbindung zwischen Barista und Kunde wieder einzigartig werden. Die nächsten Quartale werden zeigen, ob sich dieser Ansatz auch in den Zahlen niederschlägt.
Starbucks-Aktie: Kaufen oder verkaufen?! Neue Starbucks-Analyse vom 21. September liefert die Antwort:
Die neusten Starbucks-Zahlen sprechen eine klare Sprache: Dringender Handlungsbedarf für Starbucks-Aktionäre. Lohnt sich ein Einstieg oder sollten Sie lieber verkaufen? In der aktuellen Gratis-Analyse vom 21. September erfahren Sie was jetzt zu tun ist.