Für ServiceNow ist künstliche Intelligenz zugleich Verkaufsargument und Wettbewerbsrisiko. Wie eng beides zusammenliegt, zeigten gestern die Aussagen des Managements auf der BMO Capital Technology and Innovation Leaders Conference. Medienberichten zufolge wächst die Nutzung agentischer KI stark, während andere Abrechnungsmodelle gegenüber klassischen Nutzerlizenzen an Gewicht gewinnen.
Meine Lesart: ServiceNows Bewährungsprobe besteht darin, aus leistungsfähigerer Software ein dauerhaft tragfähiges Geschäft zu machen. Entscheidend wird, ob Kunden für automatisierte Arbeit bezahlen, wenn sie weniger menschliche Nutzer dafür benötigen.
Der Nutzen verschiebt die Preisfrage
Auf der Konferenz berichtete das Management von einer gegenüber dem Vorjahr verdreizehnfachten Nutzung agentischer KI. Mehr als die Hälfte des dort erläuterten Quartalsumsatzes entfiel demnach auf Modelle, die nicht auf der Zahl lizenzierter Nutzer beruhen.
Das spricht für ServiceNow, sofern diese Modelle den wirtschaftlichen Nutzen automatisierter Arbeit besser erfassen. Wer Arbeitsabläufe mit KI-Agenten erledigt, verändert schließlich auch die Grundlage, auf der Software bewertet werden kann. Für Anleger rückt damit die Frage in den Vordergrund, ob ServiceNow am Arbeitsergebnis seiner Kunden ausreichend verdient.
Ein gestern veröffentlichtes Kundenbeispiel macht diese Verschiebung greifbar. Nach Angaben von ServiceNow bearbeitet ReSource Point of Sale inzwischen mehr als 11.000 Supportanfragen monatlich. Zugleich sank die durchschnittliche Bearbeitungszeit von zuvor acht bis zehn Stunden auf drei Stunden.
Höheres Volumen bei kürzerer Bearbeitung liefert ein konkretes Argument für den Einsatz der Plattform. Für ServiceNow wird daraus ein überzeugendes Geschäftsargument, sofern sich solche Verbesserungen in Kundenbindungen und Zahlungsbereitschaft übersetzen. Genau an dieser Schnittstelle treffen Produktleistung und Monetarisierung aufeinander.
Leichtere Wechsel wirken in beide Richtungen
Der Wettbewerb macht diese Aufgabe anspruchsvoller. Am Dienstag geriet ServiceNow mit anderen Softwarewerten unter Druck. Medienberichten zufolge verstärkten Anthropics neue Angebote Claude Sheets, Claude Whiteboards und Claude Data die Sorge, KI könne etablierte Softwareanbieter verdrängen.
Am Mittwoch folgte eine Erholung im Zuge einer breiteren Technologie- und Softwarerally. Medienberichten zufolge linderten die Ergebnisse von CoreWeave Befürchtungen rund um die KI-Ausgaben. Diese gegensätzlichen Reaktionen illustrieren die Bewertungsfrage: ServiceNow soll vom KI-Einsatz profitieren, während Anleger zugleich über die Widerstandskraft etablierter Softwareangebote diskutieren.
Hier liegt für mich der interessanteste Widerspruch der Unternehmensstrategie. Die gestern angekündigte Autonomous CRM Engine soll bestehende CRM-Prozesse erfassen und die Einführung von ServiceNow CRM beschleunigen. Medienberichten zufolge richtet sie sich zunächst an Salesforce-Installationen und könnte Wechselhürden senken. Die Integration weiterer Systeme bleibt dabei eine Herausforderung.
Niedrigere Wechselhürden sprechen für ServiceNows Wachstumschancen, sofern das Unternehmen Kunden tatsächlich schneller auf seine Plattform bringt. Als allgemeines Wettbewerbsprinzip erhöhen einfachere Migrationen zugleich den Druck auf Anbieter, ihren Nutzen fortlaufend zu rechtfertigen. Wer Kunden zum Wechsel bewegen will, muss ihnen anschließend gute Gründe zum Bleiben geben.
Entscheidend ist die Verankerung beim Kunden
Dafür liefert ServiceNow weitere Ansatzpunkte. Broward County in Florida nahm am Montag IT Service Management und Workflow Data Fabric in Betrieb. Die Produkte verbinden dort Serviceanfragen, Störungen und Arbeitsabläufe der Verwaltung. Solche Einsätze sprechen für eine stärkere Verankerung, sofern die verknüpften Prozesse im Alltag zuverlässig funktionieren.
Auch die NBA plant nach der am 4. November verlängerten Partnerschaft den Einsatz von EmployeeWorks für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und interne Serviceanfragen. Für ServiceNow eröffnet das zusätzliche Einsatzfelder, sofern aus den Plänen dauerhaft genutzte Anwendungen werden.
Mein Maßstab für die Aktie ist deshalb die Verbindung aus messbarem Kundennutzen, passenden Erlösmodellen und funktionierender Integration. ServiceNow hat dafür konkrete Beispiele vorgelegt.
Die optimistische These trägt, wenn schnellere Abläufe und mehr Automatisierung zugleich den wirtschaftlichen Wert der Kundenbeziehung erhöhen. Genau daran entscheidet sich, ob KI für ServiceNow vor allem Wachstumsmotor oder zusätzlicher Wettbewerbsdruck wird.
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